^

POSIÇÃO

sobre o serviço Linha de Apoio

1. Helpline é um serviço de atendimento psicológico emergencial anônimo à população por telefone.

2. O serviço é criado com o objetivo de reduzir o desconforto psicológico, o nível de agressividade nas pessoas, incluindo a autoagressão e o suicídio, criando uma cultura psicológica e fortalecendo a saúde mental e um clima de segurança psicológica da população, incluindo crianças e adolescentes .

^

Principais tarefas do serviço Helpline

assegurar a disponibilidade e oportunidade do atendimento psicológico telefónico aos cidadãos, independentemente da sua status social e local de residência;

Proporcionar a todos que procuram aconselhamento e ajuda a oportunidade de um diálogo confidencial;

Aconselhamento psicológico por telefone;

Ajudar os assinantes a mobilizar os seus recursos criativos, intelectuais, pessoais, espirituais e físicos para superar uma crise;

Expandir a gama de meios social e pessoalmente aceitáveis ​​para os assinantes decisão independente problemas encontrados e superação das dificuldades existentes.

Encaminhar os assinantes para outros serviços, organizações, instituições onde os seus pedidos possam ser satisfeitos de forma mais plena e qualificada, facilitando os pedidos de ajuda da população aos profissionais psicólogos;

^

Atividades de serviço

O conteúdo da atividade do serviço é a prestação de serviços psicológicos por correspondência (por telefone) aos requerentes.

A urgência do atendimento prestado é garantida pelo funcionamento 24 horas do serviço, mantendo o funcionamento contínuo meios técnicos e equipamentos com constante prontidão dos colaboradores para o desempenho de suas responsabilidades do trabalho.

No atendimento psicológico emergencial por telefone, é observado o princípio do anonimato.

Atendimento psicológico emergencial por telefone é gratuito

Os prestadores de serviços são obrigados a não divulgar informações obtidas durante o trabalho que possam prejudicar a honra, a reputação, os direitos e os interesses dos cidadãos.

As instalações de serviço devem atender às normas sanitárias e higiênicas, requisitos de segurança contra incêndio e possuir todos os tipos de utilitários(aquecimento, abastecimento de água, esgotos, electricidade, gás, rádio, telefone).

^

Pessoal de serviço

A equipe inclui:

Gerente (gerente);

Supervisor;

Consultores por telefone.

Podem ser recrutados voluntários para atuar no serviço como supervisor e consultor telefônico, trabalhando gratuitamente e mediante contrato.

Todos os funcionários do serviço, independentemente da escolaridade, devem passar por treinamento e estágio especial.
^ Descrições de cargos

• 
  Descrição do cargo do chefe do serviço de atendimento psicológico de emergência por telefone (Trustline).

"APROVADO"

"___"_______200__
^ 1. DISPOSIÇÕES GERAIS

1.1. O cargo de chefe do serviço de atendimento psicológico de urgência por telefone (Trustline) está a ser acrescentado ao quadro de pessoal do Centro de Atendimento Psicológico e Pedagógico à População para organizar o trabalho deste departamento.

1.2. O chefe do serviço de atendimento psicológico de urgência por telefone é nomeado e exonerado por despacho do diretor do Centro.
^ 2. RESPONSABILIDADES TRABALHISTAS

2.1. Assegura a gestão geral e o planeamento de todas as atividades do departamento (doravante designada por Linha de Apoio).

2.2. O gestor é o representante do serviço em todos os níveis. Desenvolve e mantém contactos com outras instituições e funcionários do sistema de proteção social e outras organizações.

2.3. Responsável pela disponibilização de condições organizacionais, metodológicas, materiais e outras para o normal funcionamento do serviço, incluindo a disponibilização de meios técnicos.

2.4. Organiza e realiza trabalhos publicitários e educativos para informar a população sobre as atividades e serviços prestados.

2.5. Elabora e submete normas trabalhistas internas para aprovação da equipe.

2.6. Organiza o recrutamento, seleção e treinamento de novos consultores e voluntários para trabalhar na Linha de Apoio.

2.7. Organiza a seleção de profissionais para o trabalho do departamento, é responsável pela celebração atempada dos contratos com trabalhadores independentes.

2.8. Responsável por manter planilhas de ponto dos consultores e enviá-las ao departamento de contabilidade.

2.9. Analisa dados estatísticos com base nos resultados da Linha de Apoio (uma vez semestralmente).

^ 3. REQUISITOS

O chefe do departamento deve saber:

3.2. Materiais normativos, instrutivos e metodológicos sobre organização das atividades de atendimento psicológico à população por telefone. Experiência avançada nacional e estrangeira nesta área de trabalho psicossocial.

3.3. Métodos modernos de gestão da força de trabalho que garantem o pleno desenvolvimento do potencial criativo dos colaboradores.

3.4. Normas e regras de proteção do trabalho, segurança e proteção contra incêndio.

^4.

4.1. Faça propostas para melhorar a eficiência das suas atividades e das atividades do serviço Helpline ao chefe do Departamento.

4.2. Tomar decisões de forma independente dentro de sua competência (incluindo: celebrar e rescindir contratos com funcionários de serviços; se necessário, tomar substituições operacionais consultores, etc.) e assumir a responsabilidade por eles.

5.1. Requisitos de educação e experiência profissional:

13ª categoria – Formação profissional superior: especialista em trabalho social, psicólogo, psicoterapeuta ou outro ensino superior e educação adicional em psicologia

ou psicoterapia com especialização em atendimento psicológico telefônico sem exigência de experiência.

14ª categoria – Além da 13ª categoria, experiência profissional como consultor, supervisor ou chefe de serviço social há pelo menos 1 ano.

Categoria 15 - Além das categorias 13, 14, experiência profissional como supervisor ou chefe de serviço social há pelo menos 3 anos.

6. NOTA:

A jornada de trabalho do chefe do serviço de atendimento psicológico de emergência é acordada com a direção por telefone no interesse do trabalho produtivo do departamento. Pela especificidade do funcionamento 24 horas do departamento, as funções do gestor podem ser exercidas de forma rotativa ao longo da semana, em acordo com a direção.

O chefe do departamento, se necessário, pode combinar profissões (cargos) internamente.

• ^

  Descrição do trabalho para um supervisor do serviço de linha de apoio

"APROVADO"

"___"_______200___g.

I. DISPOSIÇÕES GERAIS

1.1. O cargo de supervisor do serviço de confiança telefónica está a ser introduzido no quadro de pessoal do Centro de Atendimento Psicológico e Pedagógico à População para trabalhar com pessoal do serviço de atendimento psicológico de urgência por telefone.

1.2. O supervisor do serviço Helpline é nomeado e exonerado por despacho do diretor do Centro.

1.3. Pelas especificidades (24 horas por dia, todos os dias) e no interesse da produtividade do serviço, a jornada de trabalho do supervisor é realizada de forma escalonada ao longo da semana.

1.4. Se necessário, o supervisor de serviço pode atuar como consultor da Linha Direta.

^ 2. RESPONSABILIDADES TRABALHISTAS

2.1. Planeja e executa trabalhos de fiscalização (controle e assistência profissional ao consultor durante o plantão).

2.2. Realiza trabalho metodológico com o pessoal do serviço Helpline para melhorar a qualificação profissional dos colaboradores. Organiza e conduz seminários educacionais, treinamentos, aulas.

2.3. Para prevenir a “síndrome de combustão”, organiza e realiza consultas aos funcionários do serviço (mensalmente).

2.4. Desenvolve materiais metodológicos e recomendações para melhorar a eficiência do serviço.

se necessário, poderá representar o serviço Helpline em contactos externos.

2.6. Recruta, seleciona e forma novos colaboradores do serviço Helpline.

2.7. Envolvido no tratamento primário de dados estatísticos com base nos resultados do serviço Helpline (mensalmente).

^ 3. REQUISITOS

O supervisor do serviço Helpline deve saber:

3.1. Fundamentos da legislação trabalhista, materiais normativos do sistema de proteção social.

3.2. Materiais normativos, instrutivos e metodológicos sobre organização de atividades de fiscalização em serviços de atendimento psicológico à população por telefone. Experiência avançada nacional e estrangeira nesta área de trabalho psicossocial.

3.3. Os principais métodos e técnicas utilizadas na consultoria individual e no trabalho em grupo, garantindo o pleno desenvolvimento do potencial criativo dos colaboradores.

3.4. Trabalhar no campo da psicologia teórica, prática e aplicada, acompanhar o desenvolvimento da ciência psicológica moderna.

3.5. Fundamentos do diagnóstico psicológico.

3.6. Métodos de psicologia geral no estudo dos processos e estados mentais.

^4.

4.1. Faça propostas para melhorar a eficiência das suas atividades e das atividades do serviço ao diretor da Linha de Apoio.

^ 5. REQUISITOS DE QUALIFICAÇÃO

5.1. Requisitos de educação e experiência:

11ª categoria – Ensino superior e formação especial na área do aconselhamento telefónico (sem exigência de experiência).

12ª categoria – Formação profissional superior: especialista em serviço social, professor, psicólogo, psicoterapeuta (sem exigência de experiência) e formação especial na área de aconselhamento telefônico ou, além da 11ª categoria, experiência profissional como consultor de pelo menos 1 ano

Categoria 13 – Formação profissional superior: especialista em serviço social, psicólogo, psicoterapeuta, ou outro ensino superior e formação complementar na área da psicologia ou psicoterapia com especialização na área de assistência psicológica por telefone e experiência de trabalho como consultor ou supervisor de pelo menos 1 ano.

Independentemente da categoria, ele deverá passar por uma reciclagem anual em especialização na área de atendimento psicológico por telefone com duração mínima de 40 horas.

• 
  Descrição do trabalho para um consultor do serviço Helpline

"APROVADO"

"___"________200___g.
^ I. DISPOSIÇÕES GERAIS

1.1. O cargo de consultor do serviço de Confiança Telefónica está a ser introduzido no quadro de pessoal do Centro de Atendimento Psicológico e Pedagógico à População para prestar atendimento psicológico de emergência por telefone a diversas categorias, grupos sociais e etários da população

1.2. O consultor do serviço Linha de Apoio é nomeado e exonerado por despacho do diretor do Centro de Atendimento Psicológico e Pedagógico.

1.3. O consultor do serviço Helpline reporta-se diretamente ao chefe do serviço de atendimento psicológico de urgência por telefone, a quem cabe a organização do trabalho do serviço.

1.4. A jornada de trabalho do consultor é de 8 horas, das quais 6 horas são de aconselhamento telefônico direto (incluindo participação em trabalhos de supervisão - 2 horas) e 2 horas são de trabalho metodológico (trabalhar com literatura metodológica, participar de seminários, grupos de treinamento, preparar treinamentos temáticos para outros consultores, participação nas atividades promocionais do serviço).

^ 2. RESPONSABILIDADES TRABALHISTAS

2.1. O consultor de atendimento Trust Phone presta atendimento psicológico emergencial por telefone a pessoas em crise; relatórios informações necessárias; registra todas as solicitações no diário e na planilha estatística de acordo com o codificador.

2.2. O consultor do serviço Helpline é obrigado a cumprir os regulamentos internos de acordo com o Código da Helpline.

2.3. O consultor do serviço Helpline é obrigado a consultar um psicólogo uma vez por mês para efeitos de higiene mental.

^ 3. REQUISITOS

3.1. Um consultor de serviço da Helpline deve saber:

Fundamentos da legislação trabalhista;

Documentos normativos em vigor no serviço;

Noções básicas de psicologia;

Materiais metodológicos para atendimento psicológico emergencial por telefone;

Coordenadas de instituições estaduais, sociais e especiais para envio de candidatos.

3.2. O consultor de atendimento da Linha Direta deve ter habilidades utilizadas no trabalho: escuta ativa, feedback, etc.

3.3. O consultor do serviço Telephone Trust busca o autodesenvolvimento, ampliando conhecimentos e horizontes gerais, aprimorando suas competências e habilidades no aconselhamento telefônico.

3.4. O consultor participa da criação e distribuição de materiais promocionais do serviço.

^4.

4.1. Faça propostas para melhorar a eficiência das suas atividades e das atividades do serviço Helpline

4.2. Tome decisões de forma independente dentro de sua competência e seja responsável por elas.

4.3. Leve quaisquer problemas que ele tenha ao trabalhar com assinantes para qualquer assembleia geral de funcionários mais próxima.

^ 5. REQUISITOS DE QUALIFICAÇÃO

O consultor do serviço Trust Phone presta assistência psicológica a todas as categorias da população, incluindo as mais difíceis (desempregados, famílias em situação de risco, menores com comportamentos desviantes; pessoas que sofrem de doenças mentais, alcoolismo, toxicodependência, tendências suicidas), portanto:

5.1. Um consultor (independentemente da formação) que tenha passado no programa especial treinamento de consultores telefônicos (100 horas) e estágio com consultor experiente (mínimo 20 horas).

5.2. Requisitos para categorias de pagamento:

11ª categoria – ensino médio especializado, superior incompleto ou superior sem exigência de experiência profissional.

12ª categoria – secundário especializado, ensino superior ou superior incompleto e experiência profissional no perfil de pelo menos 1 ano ou ensino superior ou superior incompleto na especialidade “Psicólogo” ou “Psicólogo Prático” sem apresentar requisitos de experiência. , ensino superior ou superior incompleto e experiência profissional no perfil de pelo menos 3 anos ou ensino superior ou superior incompleto na especialidade “Psicólogo” ou “Psicólogo prático” e experiência profissional no perfil de pelo menos 1 ano.
^ CÓDIGO DE SERVIÇO
Linha de apoio à autodeterminação

Os valores da Linha Direta são: círculo externo, círculo interno, essencial

Responsabilidades e direitos de um consultor.

Contrato

Acordo contratual

Questionário

Codificador de Problemas

ADMINISTRAÇÃO DO ASSENTAMENTO RURAL DE ZNANSKOYE, REGIÃO DE MOSCOVO

RESOLUÇÃO

Com a aprovação do Regulamento sobre o procedimento de funcionamento da “linha de apoio”

A fim de implementar a política anticorrupção e monitorar os fatos de corrupção nos órgãos governamentais locais da formação municipal "Assentamento Rural Znamenskoye" do distrito municipal de Kashirskoye da região de Moscou, nas instituições municipais e empresas do assentamento rural Znamenskoye, bem como organizar a interação efetiva da população com esses órgãos,

Eu decreto:

1. Aprovar o Regulamento sobre o procedimento de funcionamento da “linha de apoio” na formação municipal “Assentamento Rural Znamenskoye” do distrito municipal de Kashirskoye, na região de Moscou. (Aplicativo).

2. Organizar o funcionamento de uma “linha de apoio” sob a administração do assentamento rural de Znamenskoye e receber mensagens dos cidadãos sobre fatos relacionados à corrupção no número: (8-496-69) 33-435, instalado no prédio da administração.

3. Nomear um funcionário da administração para trabalhar com reclamações de cidadãos como responsável por receber, registar, resumir e fornecer informação sobre denúncias de cidadãos sobre factos relacionados com corrupção recebidos através da “linha de apoio”.

5. Reservo o controle sobre a implementação desta resolução.

Atuando chefe de administração

assentamento rural Znamenskoye A.A. Golubev

Aplicativo. REGULAMENTO SOBRE A ORDEM DE FUNCIONAMENTO DO "TELEFONE HOPELINE" NA ADMINISTRAÇÃO DO ASSENTAMENTO RURAL DO DISTRITO MUNICIPAL DE Znamensky Kashirskoye

Aplicativo
para a resolução
administração rural
Assentamento Znamenskoye
datado de 29 de agosto de 2013 N 328-pg

REGIÃO DE MOSCOVO

Este Regulamento sobre o procedimento de funcionamento da “linha de apoio” na administração do assentamento rural de Znamenskoye foi desenvolvido com o objetivo de implementar a política anticorrupção e monitorar fatos de corrupção nos órgãos do governo local da formação municipal “Assentamento Rural de Znamenskoye” do distrito municipal de Kashirskoye, na região de Moscou, em instituições municipais e empresas do assentamento rural de Znamenskoye, bem como organizar uma interação efetiva entre a população e esses órgãos.

1. Disposições gerais

1.1. O Regulamento sobre o procedimento de funcionamento da “linha de apoio” na administração do assentamento rural de Znamenskoye (doravante denominado Regulamento) estabelece o procedimento de funcionamento do sistema de “linha de apoio” com base nos fatos de ações relacionadas à corrupção que os cidadãos encontraram no processo de interação com funcionários da administração (doravante denominada administração) e instituições municipais e empresas a ela subordinadas para fiscalização.

1.2. A linha de apoio está instalada nos escritórios da administração e é um conjunto de medidas organizativas e meios técnicos que proporcionam aos cidadãos a oportunidade de contactarem telefonicamente declarações sobre factos de corrupção.

1.3. Base jurídica O trabalho da "linha de apoio" é:

- Constituição da Federação Russa;

Leis federais;

Decretos Presidenciais Federação Russa;

Decretos do Governo da Federação Russa;

Carta do município.

2. Objetivos da “linha de apoio”

2.1. A "Linha de Apoio" foi criada com os seguintes propósitos:

Envolver os cidadãos na implementação de políticas anticorrupção;

Prevenção da corrupção;

Formação de intolerância à corrupção;

Criação de condições para identificação de factos de corrupção.

3. Funções básicas da linha de apoio

As principais funções da “linha de apoio” são:

Garantir a pronta recepção, registo e apreciação das candidaturas dos cidadãos recebidas através da “linha de apoio”;

Processamento e envio de pedidos para consideração e ação;

Análise de recursos e declarações de cidadãos recebidos através da linha de apoio, tendo-os em consideração no desenvolvimento e implementação de medidas anticorrupção.

4. O procedimento para organizar o trabalho da “linha de apoio”

4.1. As informações sobre o funcionamento e horário de funcionamento da linha de apoio são levadas ao conhecimento da população por meio da mídia, divulgando informações no site oficial da administração do assentamento rural de Znamenskoye, município de Kashirskoye, região de Moscou na Internet no endereço : znamsp.ru.

4.2. Para recolher e tratar a informação recebida na “linha de apoio” é utilizada aparelho telefônico equipado com secretária eletrônica (se disponível).

O texto da mensagem que deve ser reproduzida automaticamente ao conectar-se a um assinante:

"Olá. Você ligou para a linha direta da administração do assentamento rural de Znamenskoye, município de Kashirskoye, para receber mensagens de cidadãos sobre fatos de corrupção. O tempo de sua mensagem não deve exceder 5 minutos. Por favor, repasse sua mensagem. Para lhe enviar um resposta sobre o mérito de suas informações, forneça seu sobrenome, nome, patronímico, forneça correio ou endereço de email, onde uma resposta será enviada para você. A confidencialidade da sua mensagem é garantida. Agradecemos pela sua ligação."

4.3. A recepção das candidaturas dos cidadãos através da “linha de apoio” é efectuada por telefone nos dias úteis das 8h00 às 17h00 e 24 horas por dia em modo automático com registo de mensagens recebidas (se disponível).

4.4. As inscrições recebidas na linha de apoio são aceitas em número de telefone: (8-496-69) 33-435.

4.5. As seguintes informações (mensagens) são recebidas através da linha de apoio:

Sobre factos de corrupção, extorsão, burocracia por parte de funcionários municipais da administração, violação dos requisitos de conduta oficial, bem como a prática de outros actos que contenham indícios de abuso de conduta oficial;

Sobre factos de corrupção, extorsão por parte de dirigentes e funcionários de instituições municipais e empresas subordinadas à administração.

4.6. A contabilização, o registo, o pré-processamento e o controlo das candidaturas recebidas na linha de apoio são efectuados por pessoa autorizada designada pelo chefe da administração (doravante designada por pessoa autorizada).

4.7. A contabilização e o registo das candidaturas estão reflectidos no Diário de recepção de informação através da “linha de apoio” da administração (formulário em anexo), onde se indica o seguinte:

Número de série do pedido recebido;

Data e hora da candidatura, apelido e iniciais do trabalhador que aceitou a candidatura;

Sobrenome, nome, patronímico do assinante (se houver informação) ou indicação do anonimato da aplicação;

Morada, outros dados de contacto (se houver informação disponível);

Informações sobre as medidas tomadas, incl. a quem foi submetido para consideração e se uma resposta será fornecida.

4.8. Os pedidos que contenham dados do passaporte (sobrenome, nome, patronímico, endereço) do requerente são oficialmente considerados na forma prescrita de acordo com a Lei Federal de 02.05.2006 N 59-FZ “Sobre o procedimento para considerar pedidos de cidadãos na Rússia Federação” e a lei da Região de Moscou de 05.10.2006 N 164/2006-OZ “Sobre a consideração dos recursos dos cidadãos”.

4.9. Todos os dias, ao final do expediente, uma pessoa autorizada prepara informações sobre denúncias de corrupção recebidas durante o dia e as encaminha ao chefe da administração do assentamento rural para tomada de decisão (consideração e resposta, utilização em trabalhos futuros ou encaminhamento às autoridades competentes para ação).

4.10. A candidatura de um cidadão (organização) é considerada considerada se tiverem sido tomadas as medidas necessárias sobre todas as questões nela levantadas.

4.11. Caso o requerimento recebido contenha informações sobre ato ilícito em preparação, prática ou prática, bem como sobre quem o preparou, cometeu ou cometeu, o recurso deverá ser encaminhado às autoridades estaduais de acordo com sua competência.

4.12. Caso a informação não se relacione com a área de administração ou com os assuntos definidos na cláusula 4.5 deste Regulamento, ela será enviada de acordo com sua afiliação na forma prescrita.

O responsável pela preparação da resposta ao requerente deve também notificar o funcionário da administração que trabalha com os recursos dos cidadãos sobre as medidas tomadas relativamente à mensagem recebida através da “linha de apoio”.

5. Disposições finais

5.1. Os funcionários da administração do assentamento rural de Znamenskoye, bem como aqueles que executam diretamente as solicitações, são pessoalmente responsáveis ​​​​por manter a confidencialidade das informações recebidas através da “linha de apoio” de acordo com a legislação da Federação Russa.

5.2. As candidaturas recebidas de cidadãos (organizações) através da “linha de apoio” devem ser armazenadas durante um ano.

5.3. O presente Regulamento entra em vigor na data da sua publicação oficial.

Aplicativo. LOG de recebimento de informações através da linha direta da administração do assentamento rural de Znamenskoye, município de Kashirskoye

Aplicativo
ao Regulamento da "linha de apoio"
administração de assentamento rural
Znamenskoye Kashirsky
distrito municipal

Região de Moscou

	Data de acesso	Tempo de circulação	Nome completo funcionário que aceitou o pedido		Nome completo assinante (se houver informações disponíveis)	Endereço, número de telefone do assinante, outro (se houver informação disponível)	Medidas tomadas

A primeira coisa a considerar é se a linha de crise será uma linha de apoio ou um número de contato. Escolher a primeira opção significa que você está inclinado a considerar o trabalho na linha de apoio como um tipo independente de ajuda psicológica e a compreender suas capacidades e limitações. A segunda opção implica que o número de telefone de contacto permite informar o chamador sobre assuntos do seu interesse e selecionar com competência um especialista para uma eventual consulta presencial.

As linhas de apoio existentes diferem no tipo de relacionamento que se desenvolve entre os interlocutores. Convencionalmente, podemos falar de três modelos de Helpline.

O modelo “médico ajuda o paciente” é um tipo de relacionamento em que um consultor telefônico, assim como um médico, assume a responsabilidade pela vida (e saúde) de quem liga.

O modelo “especialista ajuda o cliente” prevê o auxílio de um psicólogo especialista na resolução do problema que o chamador lhe coloca.

O modelo “homem ajudando homem” pressupõe a integralidade da comunicação humana entre duas pessoas, uma das quais precisa de ajuda. Ele é ajudado tanto pelo relacionamento que se desenvolve entre eles quanto pelas ações do consultor telefônico para resolver a crise do chamador.

A criação de uma linha de apoio deve começar com a escolha de um modelo de serviço. A certeza neste assunto evitará muitas dificuldades no futuro.

Metas e objetivos da Linha de Apoio

Podem distinguir-se dois objectivos principais: prevenir crises e pará-las. Para alcançar o primeiro, é necessário reduzir o nível de agressão na sociedade (isto significa tanto a agressão dirigida aos outros como a autoagressão), prevenir o suicídio e reduzir o desconforto psicológico nas famílias. A Linha de Apoio disponibiliza aconselhamento psicológico, assistência psicológica de emergência e os chamadores são encaminhados para outros serviços onde os seus pedidos possam ser satisfeitos de forma mais completa e profissional.

Para atingir o objetivo de alívio de crises, é necessário prestar assistência psicológica de emergência, incluindo intervenção em crises, por telefone no momento do contacto, para ajudar o assinante a sobreviver a uma situação de crise e outros conflitos traumáticos; identificar casos de violência contra crianças, etc.

Em que se baseia o trabalho da Linha de Apoio?

As atividades de qualquer linha de apoio são construídas consciente ou inconscientemente de acordo com um determinado conceito. Se o sistema de crenças no qual o trabalho se baseia for consciente, isso o tornará mais significativo e a ajuda mais eficaz. O conceito de trabalho determina seus princípios, direções e conteúdo. O conceito foi pensado para responder às perguntas: quem é o consultor telefônico? Por que o assinante está ligando? O que está acontecendo entre eles? Qual é o suporte para o assinante? - etc

Em que áreas a Linha de Apoio deve ser organizada?

Para atingir os objetivos do serviço é necessário organizar o trabalho da Linha de Apoio nas seguintes áreas;

Trabalho direto com chamadores;

Fornecer aos chamadores uma assistência que vai além do aconselhamento telefônico;

Patrocínio psicológico por consultores telefônicos;

Seleção e treinamento de consultores telefônicos;

Trabalho científico e trabalho para melhorar as competências profissionais.

Organização do trabalho direto com assinantes

O trabalho direto com os assinantes é construído de acordo com os princípios da consulta telefônica, tais como: confidencialidade; acessibilidade; não-diretividade; respeito pelo assinante; ouvir o chamador; o desejo de estabelecer uma relação “eu - você” com o assinante; cumprimento da linha geral no trabalho da Linha de Apoio. O trabalho direto com quem liga inclui a realização de intervenção em crises, psicoterapia de crise; ouvir, dar apoio psicológico; psicoterapia para assinantes com síndrome pós-traumática; atividades para restaurar ou ativar todas as forças vitais de quem busca ajuda para sair de uma crise, etc.

As demais áreas de atuação, embora auxiliares, são de natureza obrigatória e estão integralmente descritas no Pacote de Documentos da Linha Direta de Moscou para Crianças e Adolescentes (ver lista no Anexo 6).

Patrocínio psicológico para consultores telefônicos

No trabalho direto com um assinante, um consultor telefônico, cuja intensidade de trabalho é extremamente alta (em um turno de 12 horas, a carga horária chega a 30 conversas psicoterapêuticas durante o dia e 10 à noite), muitas vezes vivencia um estresse nervoso próximo ao estressante . O apoio psicológico ao(s) chamador(es) é sempre prestado a expensas de consultores telefónicos.

Para manter a forma de trabalho, é necessário comunicar-se regularmente com o patrocínio psicológico líder, durante o qual ocorre a reabilitação e o alívio da sobrecarga.

Os resultados do patrocínio psicológico incluem também o crescimento pessoal dos consultores telefónicos, a prevenção do “burnout”, um ambiente de confiança mútua, apoio e participação numa causa comum.

Coisas para lembrar

1. Como em qualquer serviço de urgência, para os colaboradores que trabalham diretamente “de plantão”, deve ser elaborado o procedimento de atuação em situações de crise. Deve ser escrito e todos devem conhecê-lo e tê-lo em mãos enquanto trabalham. Isso garante que em caso de confusão ou estresse, o consultor telefônico possa consultar a gravação e lidar com o que está acontecendo.

2. A linha de crise pressupõe um modo de operação de 24 horas.

3. A linha direta de crise deve definir o procedimento de interação com outros serviços da cidade, como " ambulância", pronto-socorro de pronto-socorro, hospital, posto noturno de prevenção de doenças sexualmente transmissíveis em dispensários dermatovenerológicos (DVD), delegacias, centros de atendimento a dependentes químicos, alcoólatras, sobreviventes de violência sexual, abrigos para mulheres, crianças e adolescentes que sobreviveram à violência, etc. Devem ser estabelecidas antecipadamente ligações de trabalho não só com eles, mas também com as autoridades de tutela e tutela, bem como com as organizações não governamentais e sem fins lucrativos que realmente prestam vários tipos de assistência aos população da cidade.

4. É aconselhável informar regularmente todos os colaboradores do serviço sobre o resultado do atendimento prestado a quem ligou para a linha de apoio. Recebendo " opinião" é uma das condições para evitar o esgotamento dos consultores telefônicos. A melhor forma para isso são as conferências semanais com análise dos casos ocorridos durante a semana.

Princípios de seleção e treinamento de funcionários

Uma das especificidades da Linha de Apoio é que seu pessoal está em constante atualização. Funcionários com mais de cinco anos de experiência são a exceção e não a regra. Portanto, a constante seleção e treinamento de colaboradores é uma área de atuação independente da Linha de Apoio.

Critérios que podem ser usados ​​para seleção:

1. O candidato ao cargo de consultor telefônico deve ter determinado caráter e qualidades pessoais necessário para o trabalho.

2. Ao selecionar, em primeiro lugar, você precisa prestar atenção àqueles

traços e qualidades pessoais que NÃO permitem que você se qualifique como consultor telefônico. A sua presença é a base para a triagem.

3. A linha de apoio é frequentemente contactada por pessoas que necessitam de conversas sobre “temas eternos” (falas sobre a morte, sobre a solidão de uma pessoa no mundo, sobre Deus, sobre o amor, sobre a relação entre “pais e filhos”, etc. ) É aconselhável que o requerente seja uma pessoa madura. O líder da seleção deve estimar o tempo que levará para preparar o candidato para conduzir tais conversas. Se o líder da seleção presumir que tal preparação será muito longa, isso poderá ser motivo para a recusa do candidato.

4. O sucesso do trabalho de um consultor telefónico depende da motivação que o trouxe à linha de apoio e deve ser tida em conta na seleção dos candidatos.

5. O que um consultor por telefone deve aprender?

1. Estilo de comunicação não diretivo.

2. Ajudar pessoas de diferentes idades, com diversos problemas e condições psicológicas.

3. Analise o seu trabalho e faça uma avaliação objetiva.

4. Ganhe resistência psicológica.

Ferramentas para melhorar a qualificação dos consultores

A base científica para o aconselhamento telefónico no nosso país não está desenvolvida, existe pouca literatura especializada, pelo que as sessões de formação e seminários que discutem a experiência dos consultores telefónicos e conhecem as conquistas dos colegas nacionais e estrangeiros são de particular importância. Esta prática permite-nos melhorar constantemente as competências dos nossos colaboradores.

As atividades publicitárias precedem o início da Linha de Apoio. Deve começar por determinar a que grupo da população a linha de apoio presta principalmente assistência e com que gama de problemas o serviço pretende trabalhar. Disso depende a escolha dos meios publicitários, táticas e conteúdo das mensagens publicitárias. Por exemplo, se pretende dar a uma dona de casa a oportunidade de contactar a sua linha de apoio, então faz sentido anunciar o número de telefone do serviço na rádio, afixar panfletos em clínicas pré-natais, creches, distribuir caixas de correio, escolha as publicações impressas que são principalmente de interesse para as mulheres envolvidas na melhoria da casa de sua família.

Deveria haver atividades educativas?

As atividades educativas são necessárias para explicar às pessoas em que casos e com que finalidade utilizar a Linha de Apoio. As atividades educacionais incluem artigos em revistas, jornais, programas de rádio e televisão, palestras, palestras ao público, criação de documentários, trabalhos jornalísticos e artísticos.

Equipe da linha de apoio

Na fase inicial de desenvolvimento, o pessoal da Linha de Apoio, que trabalha 24 horas por dia numa só linha, é composto por um diretor de serviço, um administrador, consultores telefónicos, um assistente social, um sinaleiro e um faxineiro. Quando os consultores telefônicos trabalham em turnos (turno - 12 horas, tarifa única - 40 horas), são necessárias cinco tarifas de consultores telefônicos e pelo menos cinco pessoas trabalhando nessas tarifas. Se as condições forem diferentes (um número diferente de linhas e um modo de horário diferente), as taxas mudam de acordo.

Os consultores por telefone podem trabalhar voluntariamente ou por contrato. O horário do conselheiro por telefone (40 horas por semana) inclui tempo de auto-estudo, horário de reuniões e compromissos com um assistente de supervisão.

A assistente social assume o controle dos atos de violência contra crianças denunciados que exijam a organização de ações de proteção aos direitos da criança, bem como dos casos em que seja necessária a visita ao chamador.

Futuramente, com o desenvolvimento e expansão do serviço, o quadro de pessoal poderá ser complementado com os seguintes cargos: supervisor(es), programador, responsável pela captação de recursos, etc.

Aspectos jurídicos _ e financeiros da atividade

A linha de apoio pode ser uma pessoa colectiva e ter todos os direitos e obrigações correspondentes. Em alguns casos, é uma unidade estrutural do centro de assistência social e psicológica à população.

A linha de apoio é financiada pelo orçamento da organização sob a qual opera. O financiamento da Linha de Apoio, independentemente da sua filiação departamental, pode ser efectuado à custa de fundos atribuídos pelo Estado para programas direcionados prestar assistência social e psicológica à população.

A linha de apoio também pode ter outras fontes legítimas de financiamento e apoio. O melhor método de financiamento pode ser considerado quando os fundos provêm de muitas fontes independentes umas das outras.

Base de materiais

Para operar uma linha Helpline, é necessário um número de telefone separado e fácil de lembrar, uma sala composta por uma ou mais salas isoladas para consultores de plantão, dependendo do número de funcionários em uma linha, bem como para outros fins .

A sala deverá estar equipada com cozinha, casa de banho, duche e um pequeno complexo desportivo.

Para manter a confidencialidade e tendo em conta a natureza perigosa do trabalho (podem ligar pessoas com doenças mentais, hooligans, predadores sexuais), não deve haver pessoas não autorizadas na sala onde o trabalho está sendo realizado. Portanto, é recomendável ter uma porta de entrada com fechadura e sem sinalização.

Para registar estatisticamente pedidos e respostas a pedidos de informação, é necessário um computador. Caso não possua computador, você pode manter registros das solicitações em cadernos com seu posterior processamento estatístico. Caso a Linha de Apoio não funcione 24 horas por dia, o serviço deverá dispor de telefone de atendimento.

Todas as pessoas precisam de ajuda de vez em quando. Pais, amigos e parentes podem tornar-se excelentes conselheiros. Mas às vezes isso não é suficiente. Portanto, existem serviços especiais que níveis diferentes pronto para ajudar uma pessoa. Você sabia que existe telefone infantil confiar? Leia o artigo sobre por que é necessário e como obter ajuda.

O que é?

Todas as crianças na escola devem ser informadas de que existe ajuda psicológica específica que podem receber. A prática de comunicação com psicólogos está bem desenvolvida na Europa e nos EUA e justificou plenamente a confiança. Então, quando uma criança pode procurar aconselhamento? A lista de problemas que um especialista do outro lado da linha pode ajudar é simplesmente enorme. Estes incluem várias dificuldades cotidianas, dificuldades de comunicação com os pais ou colegas, problemas na família ou na vida pessoal recém-surgida, problemas na escola, etc. Os especialistas também ajudarão em situações aparentemente triviais, quando uma criança recebeu uma nota ruim e ela simplesmente tem medo de ir para casa ou não quer ir para a escola porque hoje tem uma prova difícil. Todas as questões e problemas que as crianças recorrem aos especialistas são importantes e necessários.

Alvo

Então, quais são os principais objetivos da linha de apoio às crianças?

1. Fornecer aconselhamento totalmente gratuito e necessariamente anônimo sobre a resolução de determinados problemas.
2. Prestar assistência oportuna a crianças que se encontram em situações difíceis.
3. Identificação precoce de famílias disfuncionais nas quais as crianças são criadas.
4. Prevenção de sentimentos estressantes e suicidas em crianças, fortalecendo as relações familiares.
5. Medidas preventivas contra abusos, bem como disfunções infantis e familiares.
6. Consulta aos pais sobre questões educacionais.

Pontos importantes

Hoje, infelizmente, nem todas as crianças sabem que existe uma linha de apoio infantil. No entanto, a informação sobre este assunto está a ser activamente divulgada e, sem dúvida, já existem os primeiros sucessos na resolução de uma série de problemas infantis. Gostaria de dizer que o aconselhamento psicológico é prestado por excelentes especialistas, com formação especializada e que sabem ajudar mesmo nas situações mais difíceis e aparentemente intratáveis. Quanto às chamadas propriamente ditas, são feitas gratuitamente a partir de casa e telefones celulares, o que torna a ajuda psicológica acessível até às crianças mais novas (que não têm dinheiro). Ao ligar para o número da linha de apoio a crianças solteiras: 8-800-2000-122, não só as crianças (independentemente da idade), mas também os seus pais ou pessoas que as substituam podem receber ajuda. Ou seja, não só as crianças, mas também os adultos que não sabem o que fazer numa determinada situação que diz respeito à criação de um filho ou à resolução do seu problema podem procurar aconselhamento.

Prática internacional

Todos os anos, na Rússia, o dia 17 de maio é comemorado como o Dia Internacional da Linha de Apoio à Criança. O principal objetivo desta celebração é chamar a atenção do maior número possível de pessoas para a necessidade de resolver os problemas das crianças. Afinal, muitas vezes os adultos não dão importância ao fato de uma criança poder vivenciar situações difíceis, argumentando que as crianças, em princípio, não têm problemas graves. No entanto, isso não é absolutamente verdade e a prática mostra o contrário. Vale ressaltar que a iniciativa de criar um feriado tão especial pertence à Child Helpline International, oficialmente reconhecida pelo Comitê dos Direitos da Criança da ONU. Outro fato interessante é que esta comunidade inclui 150 países do mundo, incluindo a Rússia.

Prática doméstica

Quanto ao nosso país, somos activamente a favor da criação de linha direta para crianças começou em 2007, quando, com a ajuda da Fundação Nacional para a Proteção das Crianças contra a Crueldade, foi organizada a Associação Russa de Linhas de Apoio à Criança. Hoje, mais de 280 linhas telefônicas de apoio já estão operando ativamente. Todos os anos, seus especialistas recebem até meio milhão de ligações de crianças, adolescentes e seus pais. Desde 2010, existe uma única linha de apoio à criança (número: 8-800-2000-122), à qual estão ligados quase todos os serviços (alguns funcionam através de números locais nas regiões onde operam). Conforme mencionado acima, você pode ligar para esse número de telefones fixos e celulares de forma totalmente gratuita.

Algumas estatísticas

As estatísticas mostram também que a linha de apoio às crianças traz enormes benefícios. Assim, em dois anos (de 2010 a 2012), foram recebidas 1.518.813 ligações em um único número, distribuídas pelas seguintes categorias da população: quase 57 por cento - de crianças e adolescentes, mais de 10 por cento - de pais e pessoas de substitutos, cerca de 33 por cento - de outros cidadãos. Existem também problemas completamente diferentes para os quais as pessoas procuram aconselhamento e ajuda psicológica. Assim, os mais comuns são aqueles que dizem respeito a. Na maioria das vezes, crianças e adultos ligam para a linha de apoio nos seguintes casos:

• abuso infantil na família (12.830 ligações) e fora da família (5.254 ligações);
• abuso infantil entre pares (mais de 13 mil ligações);
• abuso sexual de crianças (aproximadamente 2.000 ligações).

Sobre o feriado

Muitos podem perguntar: “Por que existe o Dia da Linha de Apoio à Criança?” É simples, o seu principal objetivo é divulgar informação sobre o funcionamento deste serviço. Esta é uma missão muito importante, pois, infelizmente, nem todas as crianças e adultos sabem da existência dessa ajuda. O que acontece neste dia? Todos os métodos de divulgação de informações são bons, pois o objetivo principal é atrair o máximo de atenção possível das pessoas ao seu redor. Como promover uma linha de apoio infantil? Os livretos são uma ótima solução. São sempre preparadas com antecedência pequenas fichas informativas, que fornecem informação completa sobre o funcionamento deste serviço. Esses folhetos podem ser distribuídos não apenas neste dia. Muitas vezes são distribuídos nas escolas, onde também podem ser pendurados cartazes especiais com informações gerais sobre o trabalho deste serviço.

De que outra forma você pode promover uma linha de apoio infantil? As fotos também são uma boa ajuda. Você pode simplesmente tirar fotos das pessoas que estão realizando consultas do outro lado da linha (homens e mulheres cujo tipo inspira confiança) e assim atrair a atenção dos transeuntes. Vários eventos de rua também são uma boa prática, como, por exemplo, sorteios no asfalto (sempre com vencedores) ou pequenas competições (por exemplo, quem tem maior probabilidade de se lembrar de um único número de telefone de apoio às crianças).

Outra divulgação de informações

De que outra forma você pode promover a linha de apoio infantil russa/internacional? Isto exigirá voluntários que possam realizar uma campanha de informação em escolas e outros instituições educacionais. Nesse caso, devem estar disponíveis apostilas – tanto pessoais quanto gerais, como pôsteres. Também é bom realizar uma aula especializada para toda a escola, onde as crianças receberão informações completas sobre o trabalho deste serviço (seria bom que a reunião terminasse com respostas às perguntas dos alunos). As aulas de treinamento são de grande benefício, onde forma de jogo As crianças recebem informações sobre o princípio de funcionamento deste serviço e torna-se mais fácil para elas saber em que situações podem recorrer a um especialista para obter ajuda. Nessas aulas são representadas situações que podem surgir na vida de cada criança; elas dão às crianças o modelo correto de comportamento na resolução de seus problemas. Também é bom realizar um inquérito geral aos alunos da escola, pois assim será possível identificar um grupo potencial de crianças problemáticas e trabalhar mais diretamente com elas.

Cidadãos na implementação da política anticorrupção, criando condições para a melhoria da qualidade da prestação dos serviços municipais, garantindo o desempenho consciente e eficaz das funções oficiais por parte dos funcionários municipais distritais, eliminando abusos no serviço municipal, com base princípios gerais conduta oficial dos funcionários municipais aprovado pelo Código de Ética e Conduta Oficial dos Funcionários Municipais do Distrito de Rakityansky datado de 5 de março de 2011 nº 000:

1. Aprovar o regulamento de recepção, registo e apreciação de mensagens de cidadãos e pessoas colectivas recebidas através da linha telefónica directa ao poder executivo, contendo informação sobre factos de corrupção, qualidade da prestação dos serviços municipais, violações por parte dos funcionários municipais do Código de Ética e Conduta Oficial dos Funcionários Municipais do Distrito de Rakityansky (doravante denominado Regulamento em anexo).

2. Aprovar o formulário de relatório sobre mensagens recebidas através da linha de apoio à administração do distrito de Rakityansky (anexo).

3. Confiar o controlo da execução da ordem ao vice-chefe da administração distrital - o chefe de gabinete do chefe da administração distrital.

Chefe de Administração

Distrito de Rakityansky V. Pertsev

Aprovado

por encomenda

administração

Distrito de Rakityansky

a partir de 01/01/01

Regulamento de recepção, registo e apreciação de recursos de cidadãos e

pessoas jurídicas que contataram as autoridades através da linha de apoio

poder executivo, contendo informações sobre fatos de corrupção, qualidade da prestação dos serviços municipais, violações do Código de Conduta do Servidor Municipal do Distrito de Rakityansky

1. Disposições gerais

1.1. Este regulamento determina o procedimento de funcionamento da linha de apoio estabelecida na administração distrital e regula as ações de organização da recepção, registo, registo e consideração de mensagens de cidadãos e pessoas colectivas contendo informação:

Sobre os fatos de corrupção que os cidadãos (organizações) encontraram no processo de interação com funcionários dos governos locais;

Sobre violações por funcionários municipais do Código de Conduta para Funcionários Municipais do Distrito de Rakityansky.

1.2. A linha de apoio é um conjunto de medidas organizacionais e meios técnicos que proporcionam aos cidadãos (organizações) a oportunidade de contactar telefonicamente a administração distrital com declarações sobre factos de corrupção, abandono de funções ou abuso de poderes oficiais por parte de funcionários municipais, bem como bem como extorsão, proibições injustificadas, restrições, prestação de serviços municipais de má qualidade, violação do Código de Conduta por funcionários municipais do distrito.

1.3. As funções de coordenação do trabalho da linha de apoio são desempenhadas pela gestão do trabalho organizacional, de controlo e informação e analítico.

2. Metas e objetivos da linha de apoio

2.1.A linha de apoio foi criada com a finalidade de:

2.1.1. Melhorar as formas e métodos de trabalho com propostas, declarações e reclamações individuais e colectivas dos cidadãos, melhorando a qualidade da protecção dos seus direitos constitucionais e interesses legítimos, envolvendo-se na implementação da política anticorrupção;

2.1.2. Promover a adopção e o reforço de medidas destinadas a prevenir e combater a corrupção de forma mais eficaz e eficiente;

2.1.3. Formação de intolerância à corrupção;

2.1.4. Criar condições para identificação de factos de corrupção;

2.1.5. Garantir o desempenho consciente e eficaz das funções oficiais pelos funcionários municipais do distrito, eliminando abusos no serviço municipal do distrito;

2.1.6. Superando barreiras administrativas.

2.2. As principais tarefas da linha de apoio são:

2.2.1. Garantir a pronta recepção, registo e consideração das mensagens dos cidadãos (organizações) recebidas através da linha de apoio;

2.2.2. Análise de mensagens de cidadãos (organizações) recebidas através da linha de apoio, sua consideração no desenvolvimento e implementação de medidas anticorrupção no distrito de Rakityansky.

3. O procedimento para organizar o trabalho da linha de apoio

3.1. A informação sobre o funcionamento e horário de funcionamento da linha de apoio é levada ao conhecimento da população através da publicação de informação no site oficial da autarquia local distrital na Internet, no jornal interdistrital “A Nossa Vida”.

3.2 A contabilização, o registo, o processamento preliminar e o controlo das mensagens recebidas através da linha de apoio são efectuados por pessoa autorizada (doravante designada por especialista responsável) do departamento de organização, controlo e trabalho de informação e analítico.

3.3. Para garantir o funcionamento ininterrupto da linha de apoio, o aparelho telefônico deve estar equipado com secretária eletrônica. Todas as mensagens recebidas são gravadas em disco rígido computador na forma de um arquivo de som e, antes do início da conversa, uma secretária eletrônica,
conectado ao telefone, informa ao assinante o seguinte texto: “Olá. Você ligou para a linha de apoio para receber mensagens de cidadãos sobre fatos de corrupção e sobre a qualidade da prestação de serviços. Forneça seu sobrenome, nome, patronímico, telefone de contato e deixe seus dados depois sinal sonoro. A confidencialidade da mensagem é garantida."

O tempo para receber uma mensagem no modo secretária eletrônica é de até 5 minutos.

3.5. Fora do horário comercial, finais de semana e feriados, as ligações para a linha de apoio são gravadas por meio de gravação de secretária eletrônica.

3.6. Ao responder telefonemas o especialista responsável é obrigado a:

Informar ao chamador que a linha de apoio do governo local funciona exclusivamente para informar sobre factos de corrupção e serviços de má qualidade, bem como violações do Código de Conduta por parte de funcionários públicos;

Alertar os cidadãos que conversa telefônica A consulta telefónica é gravada e não dura mais de 5 minutos;

Informar o cidadão que está garantida a confidencialidade das informações por ele prestadas;

Convide o cidadão a expor a essência da questão;

A pedido do cidadão, fornecer sobrenome, nome, patronímico e cargo;

Informar (consultar) detalhadamente, de forma educada (correta), os cidadãos que se candidatam sobre assuntos do seu interesse;

Tomar todas as medidas necessárias para responder cabal e prontamente às questões colocadas; caso seja impossível responder à questão colocada, é fornecido ao cidadão um número de telefone através do qual poderá obter as informações necessárias;

Não interrompa a conversa porque uma chamada é recebida em outro dispositivo e evite conversas paralelas com outras pessoas;

Nos casos em que a mensagem de um cidadão não contenha informações sobre factos de corrupção e serviços de má qualidade, o chamador deve ser explicado para onde deve dirigir-se com base nas informações contidas na sua mensagem.

3.7. Mensagens recebidas de cidadãos (organizações) por telefone
trust, estão sujeitos a armazenamento por um ano.

4. Contabilização e registo de mensagens recebidas através da linha de apoio

4.1. Todas as mensagens recebidas através da linha de apoio estão sujeitas a gravação e registo.

4.2. O registo é efectuado no dia da recepção da mensagem no registo de recepção de informação através da linha de apoio, que indica:

4.2.1. Número de série da mensagem recebida:

4.2.2. Data de inscrição;

4.2.3. 4.2.3. Sobrenome, nome, patronímico do cidadão, representante pessoa jurídica(ou indicação do anonimato da mensagem);

4.2.4. Endereço residencial do cidadão, localização da pessoa jurídica;

4.2.6. Resultados da aceitação da mensagem (a quem foi enviada para posterior apreciação, prazo de apreciação e se haverá resposta por escrito, etc.).

4.2.7. Resultados da consideração da mensagem (que medidas foram tomadas quando a resposta foi enviada ao requerente).

4.3. Se for recebida através da linha de apoio uma mensagem em que o cidadão utilize linguagem obscena ou ofensiva, ameaças à vida, à saúde e ao património, o especialista tem o direito de recusar o registo da mensagem.

4.4. Se um cidadão receber um repetido pedido à linha de apoio durante a apreciação da sua mensagem, essa mensagem é combinada com a anterior e não está sujeita a recadastramento.

4.5. Todos os dias, no final do horário de trabalho, o especialista responsável prepara informações sobre as mensagens recebidas durante o dia e envia-as ao chefe da administração distrital para aprovação, utilização para trabalhos futuros ou encaminhamento às autoridades competentes para ação.

4.6. Mensalmente é realizada uma análise das mensagens recebidas através da linha de apoio.

4.7. Trimestralmente, a questão da análise do trabalho da linha de apoio nas autarquias locais é considerada nas reuniões do Conselho chefiado pela administração distrital de combate à corrupção.

5. Procedimento de execução e prazos de apreciaçãomensagens recebidas através da linha de apoio

5.1. O especialista responsável garante uma análise completa, abrangente e objetiva das mensagens recebidas.

5.1.1. Se as circunstâncias e factos constantes da mensagem forem evidentes e não exigirem verificação adicional, pode ser dada oralmente uma resposta à mensagem, com o consentimento do cidadão, sobre o mérito das questões colocadas.

5.1.2. Caso a solução das questões levantadas na mensagem não seja da competência dos órgãos governamentais locais, a informação é enviada aos funcionários no prazo de 3 dias corridos a partir da data do registo com notificação do cidadão que deixou a mensagem, se as suas coordenadas estiverem disponíveis , sobre o encaminhamento da mensagem.

5.1.3. Chamadas anônimas (recursos sem indicação do sobrenome e endereço postal para onde deverá ser enviada a resposta ou notificação de encaminhamento do recurso), contendo informações importantes, são registrados e enviados aos funcionários e executivos

órgãos governamentais cuja competência inclui a resolução das questões neles levantadas, mas não lhes é dada resposta por escrito.

5.1.4. À mensagem de recurso de decisão judicial, o cidadão recebe uma resposta escrita no prazo de 7 dias a contar da data do registo explicando o procedimento de recurso de decisão judicial.

5.1.5. Se a mensagem de um cidadão contiver uma pergunta à qual lhe foram repetidamente dadas respostas escritas sobre o mérito em relação a mensagens anteriores, e a mensagem não fornecer novos argumentos ou circunstâncias, o chefe da administração distrital tem o direito de decidir que a próxima mensagem é infundada e interromper a correspondência com os cidadãos sobre esta questão.

5.1.6. Se a resposta sobre o mérito da questão colocada na mensagem não puder ser dada sem a divulgação de informação que constitua segredo de estado ou outro segredo protegido por lei federal, o cidadão é informado de que é impossível responder sobre o mérito da questão colocada em devido à inadmissibilidade de divulgação desta informação.

5.1.7. Se a mensagem recebida contiver informações sobre um ato ilícito que está sendo preparado, cometido ou praticado, bem como sobre a pessoa que o preparou, cometeu ou cometeu, a mensagem deverá ser imediatamente enviada aos órgãos de aplicação da lei de acordo com sua competência.

5.2. Oficial ao considerar recursos:

Fornece consideração objetiva, abrangente e oportuna do pedido;

Tem o direito de convidar o requerente para uma conversa pessoal, aceder ao site, solicitar, se necessário, na forma prevista na lei, materiais adicionais e obter explicações do requerente e de outras pessoas colectivas e singulares;

Toma medidas destinadas a restaurar ou proteger os direitos, liberdades e interesses legítimos violados de um cidadão;

Responde por escrito sobre o mérito das questões colocadas na mensagem, com exceção das mensagens anônimas, no prazo estabelecido no

cláusula 5.3 deste regulamento;

Notifica cidadão ou representante de pessoa jurídica sobre o envio de sua mensagem para apreciação a outro órgão governamental ou outro funcionário de acordo com sua competência.

5.3. Prazos para revisão de uma mensagem:

5.3.1. As mensagens recebidas através da linha de apoio são consideradas dentro do prazo estabelecido pela Lei Federal de 2 de maio de 2006 “Sobre o procedimento para considerar recursos de cidadãos da Federação Russa”, exceto nos casos previstos na subcláusula 5.3.2 deste regulamento .

5.3.2. Se a ordem do chefe da administração distrital indicar a pronta consideração da mensagem, então a mensagem deverá ser considerada num prazo não superior a 10 dias corridos.

5.4. Uma mensagem de um cidadão (organização) é considerada considerada se tiverem sido tomadas as medidas necessárias sobre todas as questões nela levantadas e, se houver coordenadas, tiver sido enviada uma resposta por escrito.

6. Responsabilidade pela violação destes regulamentos

6.1. O especialista responsável monitoriza o cumprimento dos prazos de análise das mensagens, bem como a correcção da manutenção de um registo das informações recebidas através da linha de apoio, sobre o qual efectua o respectivo registo no registo.

6.2. A pessoa indicada no parágrafo 3.2 deste regulamento é responsável, de acordo com a legislação em vigor, pelo cumprimento da lei na recepção e registo de mensagens recebidas através da linha de apoio.

6.3. Pessoas culpadas de violação dos prazos previstos no parágrafo 5.3. destes regulamentos assumem responsabilidade, incluindo responsabilidade disciplinar, de acordo com a legislação vigente.

6.4. Os funcionários que trabalham com informações recebidas através da linha de apoio são responsáveis ​​por manter a confidencialidade das informações recebidas de acordo com a legislação em vigor.

6.5. Para todas as outras questões não regulamentadas por estes regulamentos, deve-se guiar-se pela Lei Federal de 2 de maio de 2006 “Sobre o procedimento para considerar recursos de cidadãos da Federação Russa”.

Aplicativo

Aprovado

por encomenda

administração distrital

de « » 2012

Relatório sobre mensagens recebidas através da linha de apoio

para o período _____________________________________

(especificar o período do relatório)

	Data e hora em que a mensagem foi registrada	Nome completo do cidadão, representante da pessoa jurídica (ou indicação de anonimato da mensagem)	Endereço residencial do cidadão, localização da pessoa jurídica		Resultados da revisão da mensagem
Transferido para agências de aplicação da lei	Não sujeito a consideração (especificar o motivo)	De que forma foi dada a resposta ao requerente (oralmente, por escrito, indicando os detalhes da resposta)

Problemas